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4月10日《医疗机构投诉管理办法》实施 五大事项影响所有医护

作者:*一分六合 来源:*一分六合 日期:2019-04-20 06:49:46

一分六合近日,卫健委发文,医疗机构投诉管理又出新文件,事关医患关系的处理,所有医疗机构都要重视。

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        近日,卫健委发文,医疗机构投诉管理又出新文件,事关医患关系的处理,所有医疗机构都要重视。

“投诉”二字一直以来都是医护人员心中的一根刺,谁也不想被这根刺扎到,尤其“一票否决”实施后,医生职称评审和医德挂钩,医护人员更加注意自己的言行,在构建和谐的医患关系中做出了努力。

一分六合为了顺畅医疗机构投诉渠道、规范投诉管理,去年国家卫健委发布了《医疗纠纷预防和处理条例》(以下简称《条例》)并于2018年10月1日起施行。为了进一步落实该《条例》,近日,国家卫健委发布了《医疗机构投诉管理办法》(下文简称《办法》),明确《办法》自2019年4月10日起施行。

《办法》明确提出本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理,随着文件的进一步推进,医院和医务人员在患者投诉相关过程中需要做些什么?“健康县域传媒”将《办法》主要内容给大家梳理如下:

第一:二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室

《办法》规定医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。

二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作,指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

一分六合(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

一分六合(二)统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;

(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

一分六合(五)开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;

(六)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。?

仅配备投诉专(兼)职人员的医疗机构,投诉专(兼)职人员应当至少承担前款第二项职责。

?二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

一分六合第二:“首诉负责制”首次提出

?《办法》提出医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员,下同),不得推诿、搪塞。

《办法》强调对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的,应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理,提高患者满意度,构建和谐医患关系提供保障。

第三:患者不得扰乱正常医疗秩序

《办法》规定患者应当依法文明表达意见和要求,向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱正常医疗秩序,不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的,应当推选代表集中反映诉求。

一分六合投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为,或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施,同时向公安机关报警,并向当地卫生健康主管部门报告;对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,应当及时向当地公安机关报告,依法处理。

一分六合第四:投诉应在10日内解决

对于投诉处理意见的回复时间,此次《办法》有了明确规定:

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的,应当立即采取积极措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。

情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

一分六合涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

第五:医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门将受到处理

一分六合《办法》第四十三条规定“医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员,或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的,由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。”

一分六合那么,对于医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门具体会受到什么处罚呢?

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